4、亞馬遜績效指標差被封的解決方法

訂單缺陷率(ODR)

訂單缺陷率(ODR)是亞馬遜關閉賣家店鋪的主要參考標準。ODR如果超過1%，就被認為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。

賣家需警惕，A-to-Z索賠對ODR的影響非常大，即使撤銷也會有影響。同樣，退單拒付問題也要及時與相關銀行協商解決，即使它對ODR并沒有影響。

訂單取消率和遲發率

訂單取消率和遲發率導致關閉店鋪，表明賣家在產品庫存和配送流程方面存在問題。訂單取消率是指賣家主動取消訂單，而不是買家取消。遲發率，是指延遲發貨，或發貨后忘記通知買家并提供運單號。

解決方法：

由于績效指標而大致的店鋪被封的情況下，在向亞馬遜提交申訴之前，賣家朋友們可以先嘗試著解決亞馬遜在封號通知郵件中提到的那些不符指標問題，建議要專注于找出一些長期的解決方法，更有利于當前情況下的申訴結果。

1）解決訂單缺陷率(ODR)問題

在申訴前，如何改善ODR狀態：

嘗試說服消費者或亞馬遜移除負面反饋;

請供應商及時配送替換產品，以避免A-Z和負面反饋;

下面是一些長期的解決方案，可以在申訴郵件中提及

根據客戶的抱怨和評論，提供更好的包裝、更嚴格的質量把控、提高配送速度、如有必要更換供應商;

設置專門人員負責檢查產品狀態、配送流程等等;

多關注客戶反饋(可采用相關軟件);

采用一個更安全的績效追蹤系統，在達到亞馬遜限額之前予以提醒。

2）處理訂單取消率和遲發率問題

向亞馬遜申訴前，可采取這些措施：

更新訂單處理時間，如果不能按正常標準完成;

查看最近記錄，了解快遞公司是否及時發出貨物;

申訴信中可提及以下幾個長期解決方案：

提高總銷量，以降低訂單取消和延遲發貨率;

更換供應商或改變商業模式，如果無法按現有模式運營;

如果幾天之內無法處理訂單，確保將網站狀態改為假期模式;

雇傭更多包裝員、產品處理員和發貨員;

使用更多響應式庫存處理軟件;

采取一些措施，幫助監控員更有效地追蹤這些指標。

3）如何保證賬號指標在限定范圍內?

還有一些方式，可以幫助賣家把這些指標控制在亞馬遜限定范圍內：

（1) 追求完美

如果你經常重復出售一些固定的產品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶經常不滿意、要求退款的銷售模式或產品。

（2)積極主動處理問題

關注買家抱怨、負面評價、退貨要求等所有不好的信息和產品信息頁面，找出到底出了什么問題。為自己設定比亞馬遜指標更高的目標，當未達到指標時，進行內部預警。

（3)讓消費者滿意

改善退貨率和客戶服務不滿意率：

清楚標明退貨政策

在客戶收到貨物48小時內接受退款，可進行退款

不管什么時候拒絕退貨請求，都確保這么做完全合理。

從過往經驗中學習，在回復中嘗試不同的處理方式。

5、銷售假貨賬號被封的解決方法

這種情況下如何贏回亞馬遜的青睞，并避免以后重蹈覆轍將是賣家朋友們首當其沖要解決的問題。

解決方法：

1）查看亞馬遜賬號

為了找出哪些因素可能導致店鋪被封，你需要回顧近期舉動，并了解亞馬遜如何檢測賣家行為。

(1)亞馬遜算法會根據以下幾點來進行日常檢察：

監察產品評論和賣家反饋;

過濾買家提交的A-Z claim，尋找敏感詞;

掃描賣家網站政策、產品描述、產品標題和所列的關鍵信息;

檢查消費者聯系賣家的原因(產品問題等)

賣家需要注意的事情是避免在和用戶溝通過程中出現一些容易引起亞馬遜算法注意的敏感詞匯，比如“not fake”、“not inauthentic”。即使在解釋時的本意是好的，也有可能觸發亞馬遜的警告。

(2)查看買家是否有誤會

買家可能會認為你在賣假貨，在聯系你之前就向亞馬遜投訴，雖然他們并不是有意破壞你的生意。某些情況下，買家會這樣想僅僅是因為產品沒有原廠包裝，或者缺少一些小冊子、鑲嵌件、配件等。還有些情況下，一些買家只是對于正品的某些功能期待過高，比如音響音量更大、按鈕使用時間更久，如果產品沒有達到他們的期待，他們就會認為是假貨。

(3)查看平臺相關條規和反假貨政策

亞馬遜反假貨的政策是任何在亞馬遜網站上出售的商品都必須是正品，禁止銷售未經授權的復制品、盜版、假冒商品。如有違反，將暫停或終止賣家賬號，銷毀賣家FBA庫存產品，凍結賣家資金。

(4)與供應商核實

如果你因為銷售假貨而被關閉店鋪，而且不知道誰真正擁有該產品的銷售權，那就向制造商核實。向所有供應商詢問他們從哪進貨，以及如何證實產品的真實性，了解他們是否獲得生產授權。

2）給亞馬遜的申訴郵件中應該寫什么?

亞馬遜希望你能清楚為什么銷售權限被取消，并提出具體、長期的解決方案。因此，申訴郵件中可包括以下措施：

解決引起店鋪被封的問題，比如澄清產品來源和功能問題;

保存每件產品的原始證明;

記錄所有供貨商，以及供貨商的來源;

下架并銷毀所有違規產品

采購部門增加更多員工

定期清理庫存

如有必要更換供應商

3）未來如何避免因銷售假貨導致的店鋪被封?

亞馬遜奉行“先暫停賬號，有異議再說”的原則。一條簡單的投訴就足夠關閉你的店鋪了，特別是新賣家。這就是為什么你需要從現在開始采取一些預防措施：

向供應商索要詳細發票，品牌和制造商名稱必須清晰;

確保文件名稱是“發票”，而不是“訂單確認書”或其它類似說法，并按正確格式保存;

避免把購買清算產品作為主進貨渠道;

檢查賣家賬號中的Bottom Performers、Return Reports和Imperfect Order，及時解決存在的問題;

調查你的供應商和他們的競爭對手;

找能給你提供質檢證書的供應商合作，或僅與生產商合作;

為所有的產品尋找保證書;如果你能提供維修和延期保修，在listing中提及這點;

在多個硬盤和云網盤中備份所有文件;

詳細了解供應鏈，在進貨方面持謹慎態度

6、侵犯知識產權賬號被封的解決方法

因素：侵犯知識產權導致的店鋪被封

在亞馬遜銷售過程中，確保所售產品合法且擁有產權所有人授權，是賣家的基本責任。如果做不到，就會面臨賬號被停的局面。但這又意味著如果賣家不太了解知識產權侵犯行為，將很容易觸犯亞馬遜的規則從而被封店。

1）什么是知識產權?

亞馬遜賣家需維護四類知識產權：版權(Copyright)、商標權(Trademark)、發明專利權(Utility Patent)和設計專利權(Design Patent)。換句話說，如果不想亞馬遜賬號被停，賣家需要避免非法制造、剽竊、銷售仿品和假貨。

理論上來講，在平臺上出售這些產品需要亞馬遜和賣家共同承擔責任。但考慮到平臺的商業模式，最近法院規定亞馬遜無需為此擔責。這就意味著，賣家需獨立承擔侵權后果。下圖是知識產權相關信息，包括知識產品類型、有效期、適用范圍、侵權形式等。

2）侵權后果

產權所有人或法定代理人可能會向亞馬遜提起訴訟。亞馬遜政策也規定，不允許出售假貨、盜版和未授權產品等等。侵犯知識產權會導致賣家亞馬遜賬號被封，資金被凍結。

解決方法：

1)當亞馬遜通知賣家存在侵權行為后，賣家要積極應對。

2)瀏覽內容指南和防偽政策。

3)找出侵犯知識產品法和亞馬遜政策的產品或相關listing信息。

4)聯系知識產權所有人，直接與他們對話，通常情況下他們比律師更易交流。如果找不到知識產權所有人，就聯系亞馬遜在暫停賬號通知郵件里提到的法定代理人。

5)提供供應商名單，及與其合同條款。

6)請求知識產權所有人或代理人撤銷投訴。

7)如果知識產權所有人或其代理人沒有回復，那就聯系律師幫忙。

8)如果賣家能夠承擔得起賬號被停的成本，可以等到與產權所有人把事情解決后再寫具體改善計劃(POA)。

9)寫一份行動計劃，包括產權所有人同意撤銷投訴。

10)如果投訴未撤銷，那就給亞馬遜提交一份詳細的步驟清單，表明賣家和自己的律師采取哪些措施規避未來侵權行為，或證明投訴的不合理性。

11)檢查質量管理措施，對員工進行培訓，讓他們識別易侵權產品和listing類型。

12)下架或清理導致亞馬遜賬號被停的所有庫存產品以及禁止在平臺銷售的產品。

13)向亞馬遜提起上訴，并采取以上措施。

如何規避因侵權而導致的店鋪被封？

對于自有品牌產品：

刊登產品信息時，要特別注意使用的詞語，確保一切都是原創。

在商標數據庫中檢測品牌關鍵詞或短語，比如Justia Trademarks。

刊登自有品牌產品之前，確保它是獨一無二的，即使已經通過專利審核。

如果從第三方進貨：

如果有可能，了解每一件產品的知識產權所有人和銷售權代理人。

確保刊登的所有產品信息包括圖片，都具有知識產權所有人的認可。

記錄每一件產品的項目清單和發票，在刊登前進行檢查。

確保拿到的文件是發票，而不是訂單確認、形式發票、商業發票等。

調查供貨商和他們的競爭對手，避免從不能提供相關文件的批發商那里進貨。

總而言之，作為跨電賣家，在運營中一定要做好防止侵權的把控。

7、KYC審核不通過賬號被封的解決方法

因素：KYC審核不過關導致的店鋪被封

根據歐洲有關監管機構要求，亞馬遜有義務對在歐洲平臺(包括英國、法國、德國、西班牙、意大利等)上開店的賣家進行公司和公司所有人身份審核(簡稱KYC審核)。賣家只有在歐洲驗證團隊審核通過后，才能在歐洲平臺銷售。為此，要求賣家朋友們在注冊時及在注冊后通過賣家后臺，如實填寫有關信息并按照要求上傳所需文件。如果KYC審核不過關，也將導致店鋪被封。

解決方法：要求賣家上傳的文件包括：

1）公司營業執照掃描件。

2）公司主要聯系人及受益人(受益人是指在公司中占有股份等于或超過25%的自然人或法人)的護照掃描件(如無護照，可用身份證正反面加戶口本本人頁替代)。

3)公司賬單：最近90天內的任意一張公司日常費用賬單(包括水、電、燃氣、網絡、電話社保、銀行對賬單等;

必須是正規機構(公用事業單位、銀行等)出具;賬單上需有公司名稱和詳細地址，公司名和地址應和營業執照上一致，如賣家實際運營地址在它處，賬單上地址應是實際運營地址。使用大陸公司注冊歐洲站的賣家無需提供此賬單，但使用香港、臺灣公司注冊的賣家需提供此公司賬單，如賣家實際運營地址在內地，賬單上的地址也應是賣家的內地實際運營地址。在線賬單截屏亦可接受，前期是要有完整的網頁鏈接。

4)個人費用賬單：最近90天內的任意一張主要聯系人和受益人個人日常費用賬單(日常費用包括水、電、燃氣、網絡、電視、電話、手機等費用賬單或信用卡對賬單等;必須是正規機構(公用事業單位、銀行等)出具;賬單上需有姓名和家庭詳細居住地址;如果該賬單是在配偶名下，需同時提交結婚證證明;如果賬單是在房東(需為公司房東)名下，需有正規的房屋租賃合同來證明其中的關系。在線賬單截屏亦可接受，前期是要有完整的網頁鏈接。如賣家無法提供以上個人帳單，其居住證或者暫住證亦可接受。

5)公司銀行對賬單：開立一張公司對公的銀行對賬單，任意銀行皆可。賬單要求：

要有公司名，和營業執照上公司名一致;

要有銀行名或logo，請清晰可見;

必須要有在該行開戶的銀行賬號;

賬單如有日期要求開立日期在180天內，無日期亦可接受;

賣家出于保密需要，可遮蔽有關流水往來的記錄。賣家可以用對公賬戶的開戶許可證代替;

用于收款的境外銀行賬戶。建議賣家使用公司對公賬戶作為收款賬戶。我們可以接受開戶地在美國、英國、歐盟各國、香港、澳大利亞等銀行賬戶作為收款賬戶，也接受像Payoneer或者World First這樣代辦的境外卡。

在進行KYC審核的過程中，務必真實填寫公司和個人信息，并上傳真實的單據材料，任何試圖躲避、繞開審核而不當填寫信息或者偽造材料都可能導致無法通過審核，店鋪被封。

在點擊鏈接開始注冊后，請賣家如實選擇賣家分類，公司賣家需選擇公司;在“亞馬遜如何聯系您”處填寫營業執照上公司的注冊地址;“賣家法定名稱”處填寫營業執照上公司的注冊名稱。可用拼音翻譯公司地址和名稱。

在注冊成功后，請不用著急填寫后臺所需信息或者上傳材料，亞馬遜的賣家支持團隊會盡快和申請賣家取得聯系，就所需的信息跟賣家說明后再進行填寫和上傳。

8、刷單等現象導致賬號被封的解決方法

因素：刷單、刷評論、刷爆款導致的店鋪被封

解決方法：不刷單、不刷評論和爆款

顯然，刷單好像已經成了行內的潛規則，那些不刷的新手賣家靠自己確實比較難度過最初的階段，生存都成了問題，自然就大勢所趨，而面對這樣的前提，在此也并沒有辦法假惺惺的奉勸大家“別刷!”

其它原因導致亞馬遜賬戶被關閉，詳見詳細說明亞馬遜賬號被封的原因和解決方案（一）